Equidad en los servicios públicos
En las últimas décadas se ha presentado un cambio en el modelo de gestión de los servicios públicos, siguiendo los postulados de la economía moderna. El Estado ha dejado de ser una organización providente que resuelve cada una de las necesidades de sus asociados, sin consideración a los costos fiscales para las generaciones presentes y futuras pueda representar. Antes que un empresario o proveedor de bienes y servicios, la principal responsabilidad del Estado debe ser la de crear las condiciones necesarias para el desarrollo equitativo de la sociedad, organizando la prestación de los servicios públicos con el concurso activo de los particulares y de las comunidades organizadas.
Este cambio en la orientación del Estado está fundamentado en la Constitución de 1991. Según el artículo 365, el Estado tiene la obligación de garantizar la atención eficiente de las necesidades básicas de la población con la participación de las comunidades organizadas y de los particulares. Con la expedición de las Leyes 142 y 143 de 1994, la primera para los servicios públicos domiciliarios en general y la segunda para el sector eléctrico, se produjo una revolución apoyada en un aumento de la inversión, principalmente privada, cuyo principal resultado fue el aumentó de la cobertura.
En general, puede afirmarse que durante las etapas de transición y consolidación del cambio, las políticas estatales y, concretamente, la regulación, se concentraron en estimular la inversión privada, procurar la eficiencia en la operación de los servicios y, donde era posible, facilitar la competencia. Aún cuando estas acciones redundan en beneficio de los usuarios, no se hizo un esfuerzo paralelo de igual proporción para defender sus derechos, anteponiendo los intereses de los empresarios. Es por esto que se requiere reforzar el régimen de protección a los consumidores de servicios públicos y los mecanismos de participación ciudadana, con el fin de que las opiniones de la población también sean atendidas.
El Defensor del Usuario
La proliferación de mecanismos en el ordenamiento jurídico no garantiza los derechos de los usuarios y, por el contrario, conlleva la creación de trámites engorrosos y a la concentración de actuaciones en las instancias administrativas y judiciales, con alto desgaste para el Estado. Por lo anterior, en algunos países existen mecanismos alternativos, como el Ombudsman o Defensor del Usuario, que tiene la misión de promover el cumplimiento de las normas que rigen la prestación del servicio y mejorar las relaciones de las empresas con los usuarios, interviniendo en la solución de las reclamaciones, procurando que se adopten decisiones justas y proponiendo soluciones en defensa del interés general.
Para el efecto, el Ombudsman debe rodearse de instrumentos que garanticen su independencia, neutralidad y la confianza del público, actuando como fuente de información y promotor del cambio en las empresas. Por lo tanto, el sistema del Defensor del Usuario debe ser financiado por las mismas empresas por tratarse de una institución que crea valor en las organizaciones, facilitando la solución de las diferencias con los usuarios y disminuyendo su carga administrativa y la de la Superintendencia de Servicios Públicos.
La misión del Defensor del Usuario debe ser la de promover el cumplimiento de las normas que rigen el funcionamiento de una organización y sus relaciones con el público, procurando que se adopten decisiones justas y proponiendo soluciones para resolver los problemas que tenga la organización, en defensa del interés general. Para el efecto, debe rodearse de instrumentos que garanticen su independencia, neutralidad y confianza del público para un efectivo cumplimiento de su misión, permitiéndole actuar como fuente de información entre los diferentes niveles jerárquicos, experto en solución de controversias y promotor de cambios.
Un avance del proyecto de ley es la posibilidad de establecer indicadores de gestión que tengan relación con la atención del cliente, de manera que el control no consista simplemente en la medición de la indicadores operativos o financieros, sino que se extienda a mejorar los procesos que tienen que ver con los clientes de las empresas.
También se estable que cualquier manifestación de inconformidad con la factura debe ser entendida por la empresa como un recurso. Asimismo, se exige que la respuesta a las peticiones y reclamos de los usuarios sea respetuosa, completa y precisa, pues es común que las mismas se produzcan mediante pro-formas, que evidencian la falta de revisión de los hechos manifestados en cada caso.
Reforma a la Ley de Servicios Públicos
Es posible que el régimen actual contemple una amplia lista de derechos para los usuarios de los servicios públicos. Sin embargo, en la práctica los usuarios no encuentran una respuesta satisfactoria para sus peticiones y no existe equidad en su relación con las empresas de servicios públicos. Por lo tanto, el principal objetivo de los proyectos de ley es equilibrar las cargas de los usuarios y las empresas, facilitando a los usuarios el conocimiento de sus derechos y de la forma como se prestan los servicios.
Es así como la reforma a la ley de servicios públicos extiende el régimen de protección al usuario a los servicios de telefonía móvil e internet y se obliga a las empresas a establecer oficinas de PQR en todos los municipios donde presten el servicio. En relación con la participación y el control ciudadano, el proyecto facilita la conformación de Comités de Desarrollo y Control Social en los pequeños municipios.
También se corrigen algunas inequidades en materia de tarifas. Es así como se eliminan las contribuciones para los pequeños comerciantes de estratos 1 y 2 y se fijan tarifas especiales para los inquilinatos y viviendas compartidas, las juntas de acción comunal y los hogares comunitarios. Se elimina el cargo fijo, con lo cual se beneficiarán más de 800 mil personas de los estratos 1, 2 y 3. Además se establece que las tarifas de los estratos 1 y 2 no pueden superar la inflación.
Para impulsar la expansión de los servicios públicos se establece la obligación de financiación el cargo de conexión y se invierte la carga de algunas obligaciones como la del mantenimiento de los equipos de medición, actualmente en cabeza de los usuarios por disposición del artículo 144 de la ley de servicios públicos, que pasan a ser de propiedad de las empresas.
Asimismo, en defensa de los usuarios se fija con claridad el momento en el cual la empresa puede iniciar las acciones judiciales correspondientes para obtener el pago de lo debido, pues es conocido que muchas veces las empresas cohesionan a los usuarios mediante etapas que denominan de “cobro prejurídico” para forzar al usuario a pagar, aún cuando existan reclamaciones pendientes de resolver.
Estos son algunos de los cambios que se presentaron a consideración del Congreso de la República y que fueron aprobados en la Cámara de Representantes. Esperamos que los mismos continúen exitosamente su trámite legislativo para que podamos corregir las fallas de un régimen jurídico que aún cuando ha entregado muy buenos resultados al país, después de más de una década de vigencia requiere cambios para ajustarlo a las nuevas tecnologías y a las condiciones sociales y económicas que vivimos.
José Fernando Castro Caycedo
Ciudadano Representante a la Cámara
