45. Factor X

He sido partidario del nuevo marco regulatorio que propuso la CRT desde que se presentó el proyecto. La segmentación del mercado para ofrecer paquetes personalizados de acuerdo con las necesidades de los usuarios, como ocurre en la telefonía móvil, debería traducirse en mayor bienestar para los usuarios, aún cuando falta diseñar más ofertas comerciales, reducir los precios de algunos servicios y estimular la fidelidad de los clientes con promociones y otros ganchos, pero en contra de lo que podía esperarse, la aplicación del nuevo sistema tarifario ha producido innumerables protestas entre los usuarios y pueden esperarse más cuando concluya la entrega de la facturación de enero. Sin embargo, los problemas que se están conociendo no se deben al concepto propuesto sino a la aplicación del mismo.

Es inconcebible que un marco regulatorio de libertad se haya prestado para abusar de los usuarios, en contra de la lógica comercial que está fuertemente signada por la sustitución de la telefonía móvil y la competencia. Debe recordarse que conforme al sistema tarifario anterior los usuarios del servicio podían esperar un aumento aproximado al tres por ciento de la tarifa (x-2) para este año. En cambio, desde el papel los planes ofrecidos proyectan aumentos superiores al diez por ciento, algo que de bulto contradice el marco legal vigente y, en la práctica, mayores porque se podía producir un incremento indirecto causado por los consumos superiores a los que el plan contempla, cuyo minuto adicional se liquida a un costo superior.

Tampoco puede desconocerse que el factor de conversión utilizado por la CRT para pasar de impulsos a minutos pudo contribuir en forma significativa a crear este problema. Grave error que podría tener consecuencias igualmente graves para el regulador, quien hasta ahora ha asumido una posición fiscalizadora ante las empresas cuando debería de empezar por revisar sus propios estudios, pues si se ha equivocado serán las mismas empresas las que le terminarán trasladándole la culpa de lo ocurrido.

Es conveniente recordar otros ejemplos que demuestran que es mejor poner la cara y anticiparse a los problemas que dejarlos crecer, como ocurrió en el conocido caso de Johnson & Johnson con Tylenol. En las condiciones actuales el operador establecido debe comprender que su mercado es altamente disputable y que puede tener restricciones comerciales frente a la competencia, por lo que debe enfocarse en la fidelidad del cliente, uno de cuyos principales motivantes es el precio.

Evidentemente se ha creado un factor de inconformidad en los usuarios que sienten que las tarifas de la telefonía fija aumentan mientras que los servicios sustitutos como la telefonía móvil baja de valor, lo que conlleva a la devolución de líneas fijas; situación que va a ser aprovechada por las empresas móviles con los planes para grupos. También debe considerarse que, además de la cantidad enorme de reclamaciones e investigaciones que se avecina, el desgaste de imagen facilita la entrada de nuevos operadores que ofrecen el paquete completo de servicios (voz, televisión e internet) a precios muy competitivos.

Por lo tanto, sería bueno que las empresas revisaran por iniciativa propia la facturación, estableciendo el mejor valor para el usuario entre el plan asignado y el plan óptimo de acuerdo con el último consumo. No puede olvidarse que fue la empresa la que asignó los planes en la mayoría de los casos y, por lo tanto, el error no debe ser imputable al usuario. De no proceder así, la superintendencia debe revisar bajo esa misma consideración las reclamaciones de los usuarios, pues desde el punto de vista del consumidor, es la empresa la que tiene la posición dominante por su conocimiento profesional de la actividad que desarrolla y la información que tiene sobre los consumos.

De paso, también sería bueno que la CRT revise los planes tarifarios de algunos operadores que se encuentran en régimen de libertad, pues he escuchado que se presentan abusos en algunas ciudades distintas a Bogotá.

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